Casse malati: l'IA entra nei reclami, quasi 5 mila casi per l'Ufficio di mediazione
Nel 2025 l'Ufficio di mediazione dell'assicurazione malattie ha registrato 4.906 casi, in lieve aumento rispetto ai 4.834 dell'anno precedente. Circa il 40% delle richieste è giunto per telefono, canale che continua a rivelarsi particolarmente efficace per chiarire rapidamente le situazioni segnalate dagli assicurati, anche se la raggiungibilità telefonica è limitata a una fascia oraria (tra le 9 e le 11.30). Sono tuttavia in corso iniziative volte a migliorare la reperibilità, sottolinea l'Ufficio di mediazione nel suo rapporto 2025.
Il ricorso all'intelligenza artificiale
Tra le principali novità segnalate nel rapporto figura il crescente ricorso all'intelligenza artificiale da parte degli utenti. Sempre più richieste vengono infatti elaborate con strumenti come ChatGPT e si presentano sotto forma di lunghi testi contenenti riferimenti giuridici che spesso risultano non pertinenti, superati o inesatti. Secondo l'Ufficio di mediazione, questa sovrabbondanza comporta un maggiore carico di lavoro nell'analisi dei dossier.
I casi analizzati
La maggior parte dei casi giunti all'Ufficio di mediazione ha riguardato le prestazioni assicurative (2.251), seguite dalle questioni legate alla conclusione o al cambio di assicurazione (1.589) e dai contributi, inclusi premi e partecipazioni ai costi (818).
Nel 76,3% dei casi l'Ufficio è riuscito a chiarire la situazione o a confermare la correttezza della decisione dell'assicuratore. In 504 casi è stato richiesto un riesame della decisione contestata: nell'81% dei casi l'intervento ha avuto esito favorevole per l'assicurato.
Le richieste sono pervenute soprattutto in tedesco (3.399), seguite dal francese (1.135) e dall'italiano (272). L'Ufficio valuta positivamente la collaborazione con gli assicuratori malattia, sottolineando la qualità e la rapidità delle risposte ricevute nella maggior parte dei casi.
Dai cambi di sesso al fallimento di KLuG, i casi più delicati del 2025
Il rapporto, lungo 36 pagine, evidenzia inoltre alcune delle questioni più delicate affrontate nel 2025. Nell'assicurazione di base, l'Ufficio di mediazione si è occupato di casi riguardanti l'assunzione dei costi per misure di adeguamento del sesso, l'obbligo assicurativo di particolari categorie professionali e la soppressione di alcuni modelli assicurativi con bonus. Numerose richieste sono inoltre giunte in seguito alla revoca della licenza della cassa malati KLuG da parte dell'Ufficio federale della sanità pubblica, che ha generato timori tra gli assicurati sulla continuità delle coperture.
Nell'ambito delle assicurazioni complementari sono invece aumentate le segnalazioni relative a polizze sottoscritte involontariamente tramite intermediari assicurativi, una problematica prevalentemente concentrata su due compagnie assicurative. Restano poi frequenti i problemi legati alle coperture ospedaliere complementari e alle false aspettative create da una campagna pubblicitaria di un assicuratore complementare.