«È due mesi che mi perseguitano». Un ticinese subissato di chiamate indesiderate

Le telefonate commerciali indesiderate continuano a essere una delle principali fonti di irritazione per i consumatori svizzeri. Nonostante strumenti di protezione come l’asterisco negli elenchi telefonici e i filtri anti-spam degli operatori, il fenomeno non è stato del tutto eliminato.

Emblematico è il caso di un nostro lettore, che negli ultimi due mesi ha ricevuto una trentina di telefonate promozionali che ritiene riconducibili all’operatore telefonico Yallo, nonostante abbia chiesto più volte di non essere ricontattato. «Ho chiesto più volte che il mio numero fosse cancellato all'operatore, ma le chiamate sono continuate», racconta. «Utilizzo quel numero per la mia attività professionale e non posso ignorare le chiamate, perché potrebbero provenire da clienti». Il lettore si è rivolto anche a Swisscom, suo operatore telefonico, nel tentativo di bloccare le chiamate. Queste, tuttavia, provengono ogni volta da numeri svizzeri differenti, rendendo di fatto inefficace il blocco dei singoli numeri.

Il numero del nostro interlocutore è inoltre contrassegnato con l’asterisco negli elenchi telefonici. Per legge, dunque, il numero dovrebbe essere escluso dalle chiamate pubblicitarie. «Ritengo che l'insistenza di queste telefonate sia eccessiva e, dal mio punto di vista, arrivi ad assumere caratteristiche assimilabili a una forma di molestia telefonica». Per esasperazione, il cittadino ha dunque presentato una segnalazione alla Segreteria di Stato dell'economia (SECO) per chiamate pubblicitarie indesiderate.

Interpellata sul caso, Yallo fornisce una ricostruzione diversa. L’operatore afferma che il lettore è stato contattato una sola volta negli ultimi sei mesi nell’ambito di una campagna promozionale e che non risultano altre chiamate da parte dell’azienda. Yallo precisa che, quando una persona chiede di non essere più contattata, il numero viene inserito in una lista interna di blocco ed escluso dalle future campagne. E il numero del nostro interlocutore, afferma l’operatore, è stato inserito in tale lista.

Secondo Yallo, le altre chiamate potrebbero essere state effettuate da società di marketing «che gestiscono banche dati contenenti persone che possono essere contattate per finalità promozionali». Dati che possono essere stati raccolti, ad esempio, nell’ambito di concorsi, sondaggi o attività analoghe. L’azienda non esclude inoltre che le chiamate possano provenire da «rivenditori indipendenti oppure da soggetti che utilizzano indebitamente il nome di aziende note e/o numeri falsificati (spoofing)». Tali situazioni «esulano dal nostro controllo» precisa Yallo, che invita le persone interessate a sporgere eventualmente denuncia, come fatto dal lettore.

Il problema delle chiamate indesiderate è ben noto alle associazioni dei consumatori svizzeri. È grazie a loro che sono stati introdotti due importanti strumenti di tutela: l’asterisco negli elenchi telefonici e i filtri anti-spam degli operatori. «Oggi siamo più protetti rispetto a dieci anni fa. Quelle misure hanno ridotto drasticamente il numero delle chiamate indesiderate nella misura di oltre il 90%», spiega Ivan Campari, caporedattore di InfoConsumi. Nonostante queste migliorie, il problema non è stato eliminato. Il servizio Infoconsumi dell’ACSI rileva infatti periodicamente piccole «ondate» di chiamate, legate, ad esempio, all’acquisto di nuovi elenchi di contatti, all’elusione temporanea dei filtri o a periodi particolari dell’anno, come quello del cambio di cassa malati.

La Legge federale contro la concorrenza sleale vieta le telefonate pubblicitarie ai numeri contrassegnati con l’asterisco, salvo alcune eccezioni, ad esempio nei confronti di clienti già acquisiti. «Purtroppo l’asterisco non garantisce l’assenza di telefonate pubblicitarie», osserva Campari. «Alcuni call center operano dall’estero e ignorano la normativa svizzera. In altri casi le aziende sostengono di poter contattare gli utenti perché questi hanno fornito il consenso al trattamento dei dati». Un’altra difficoltà, come evidenziato anche da yallo, è rappresentata dallo spoofing, cioè la falsificazione del numero visualizzato sul telefono del destinatario.

Interpellata sulle chiamate pubblicitarie attribuite a yallo, la SECO conferma di ricevere «regolarmente segnalazioni sporadiche» relative a chiamate pubblicitarie sleali da parte dell’operatore. L’autorità precisa però di non poter fornire un numero preciso, perché le chiamate «non possono sempre essere attribuite a una determinata azienda, in particolare quando vengono effettuate da numeri di telefono diversi». La SECO aggiunge di non aver rilevato un aumento significativo di questi reclami negli ultimi mesi.

L’autorità spiega inoltre che non esiste una soglia automatica di reclami oltre la quale scatta un procedimento. La valutazione dipende dal singolo caso concreto. Un numero consistente di segnalazioni, soprattutto se ben documentate, può portare la SECO ad approfondire i fatti e a valutare eventuali misure. «Qualora sussistano i presupposti giuridici, la SECO può avvalersi del proprio diritto di azione e, in particolare, presentare una denuncia penale presso la Procura. Tuttavia, il fatto che, nel caso delle chiamate pubblicitarie sleali, gli autori e il luogo in cui vengono compiuti i fatti siano spesso sconosciuti o situati all’estero rende difficile un’azione penale efficace ed efficiente».

La SECO ricorda di aver già avviato diversi procedimenti penali contro aziende di telemarketing. Tra i casi citati figura il caso relativo a chiamate pubblicitarie per integratori alimentari (DTF 149 IV 1) e una sentenza del Tribunale distrettuale di Rheinfelden del 10 novembre 2022, relativa a cartucce per stampanti. Gli autori del reato, operanti dalla Svizzera, sono stati condannati per violazioni dell’art. 3 cpv.1 lett. U della legge federale sulla concorrenza sleale.

Per Ivan Campari, il vero problema resta l’applicazione concreta della legge. «Sul piano teorico gli strumenti giuridici esistono. Nella pratica, però, per un consumatore intraprendere un’azione legale richiede tempo, denaro e impegno. Per questo continuiamo a chiedere un rafforzamento degli strumenti di tutela collettiva, le cosiddette 'class action'».

Campari ritiene inoltre che la SECO potrebbe essere più incisiva. «Da anni trasmettiamo segnalazioni relative alle telefonate commerciali indesiderate, ma raramente vediamo tradursi queste segnalazioni in azioni concrete. A nostro avviso l’autorità dovrebbe essere più incisiva nel contrastare un fenomeno che continua a colpire migliaia di consumatori».

La segnalazione alla SECO, precisa inoltre Campari, «è utile soprattutto per far emergere un fenomeno collettivo», ma «non è uno strumento che risolve il singolo caso». Per chi continua a ricevere telefonate insistenti nonostante le richieste di cessazione, la denuncia alla polizia può quindi rappresentare una strada più efficace sul piano individuale.

Cosa può fare, dunque, il singolo cittadino, quando è confrontato con questo tipo di situazione? Il primo consiglio è verificare quali strumenti mette a disposizione il proprio operatore telefonico. Molti provider offrono sistemi di blocco delle chiamate sospette, ma spesso devono essere attivati manualmente o configurati scegliendo il livello di protezione desiderato.

Una parte della prevenzione passa anche dal modo in cui vengono gestiti i propri dati personali. «Bisogna prestare molta attenzione a dove si inserisce il proprio numero di telefono e ai consensi che si concedono», spiega Campari. «Molti dati vengono raccolti attraverso concorsi online o moduli di registrazione e possono essere successivamente utilizzati o ceduti per finalità di marketing.» Quando possibile è consigliabile revocare i consensi al trattamento dei dati per scopi pubblicitari.

Un altro suggerimento è evitare di interagire con le chiamate commerciali. Secondo Campari ignorare queste telefonate può contribuire a far cessare i contatti: i call center tendono infatti a concentrarsi sui numeri dai quali ottengono una risposta.

Se le chiamate provengono ripetutamente dalla stessa azienda, il consiglio è inviare una richiesta formale di cancellazione dei propri dati personali. «Una lettera raccomandata rappresenta una tutela importante», spiega Campari. «La Legge federale sulla protezione dei dati riconosce il diritto di sapere come vengono utilizzati i propri dati e di opporsi al loro trattamento per finalità di marketing.» Se, nonostante la richiesta, le telefonate dovessero continuare, questo elemento potrebbe rafforzare un'eventuale denuncia alle autorità.