Doppia multa a Swiss: «Non ha rispettato i diritti dei passeggeri»

Swiss rispetta i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione o ritardo del volo? La compagnia, più volte, ha ribadito di sì. In base al regolamento europeo, che si applica anche nel nostro Paese, il risarcimento può arrivare fino a 600 euro. Non solo, le compagnie aeree devono inoltre garantire le spese di vitto e alloggio. Spesso, tuttavia, accade che i vettori – con strategie differenti – facciano di tutto per evitare di mettere mano al portafogli. Nella Confederazione, i passeggeri che ritengono di non essere stati trattati a dovere dalle compagnie aeree possono presentare un reclamo all'Ufficio federale dell'aviazione civile (UFAC) che risponde al consigliere federale Albert Rösti. L'UFAC, come scrive il Blick, può quindi avviare un procedimento penale amministrativo e imporre multe alle compagnie aeree.

Secondo un'indagine dello stesso Blick, l'UFAC ha inflitto otto multe alle compagnie aeree del gruppo Lufthansa, di cui fa parte Swiss. In totale, sono state imposte due multe a Swiss, quattro a Lufthansa e due a Brussels Airlines. Il 25 ottobre scorso, il nuovo amministratore delegato di Swiss, Jens Fehlinger, era in carica da poco più di tre settimane quando Swiss aveva dovuto cancellare un volo. La compagnia aerea aveva spiegato a un passeggero che il suo viaggio era iniziato al di fuori dell'Unione Europea e che, di riflesso, il regolamento non si applicava al suo «itinerario». Bene: dopo aver presentato un reclamo all'UFAC, il passeggero ha vinto la causa. Secondo i funzionari dell'UFAC, l'argomentazione di Swiss secondo cui le norme non si applicavano all'itinerario del passeggero era «un travisamento» della situazione. E ancora: «Poiché Swiss ha già violato le norme, si tratta di una ripetuta violazione degli obblighi del vettore aereo nei confronti dei suoi passeggeri». Come sanzione sono state imposte due multe di 1.000 franchi ciascuna.

«Abbiamo deciso di non andare oltre e di non contestare le multe in termini legali, poiché i costi non sarebbero stati proporzionati» ha risposto dal canto suo Swiss. La compagnia aerea ha parlato, citiamo, di «deplorevoli casi eccezionali», dai quali sta comunque «imparando la lezione». Il vettore, interrogato dal Blick, ha aggiunto che sta facendo del suo meglio «per applicare correttamente tutte le disposizioni di legge». Di nuovo: «Prendiamo molto sul serio ogni feedback e lavoriamo costantemente per migliorare i nostri processi».

Ma si tratta davvero di casi isolati? In realtà, queste situazioni sarebbero ampiamente sottovalutate, poiché molti passeggeri non sanno nemmeno di poter denunciare le compagnie aeree all'UFAC. Ciononostante, nel 2024 è stato stabilito un nuovo record, basato appunto sui dati dell'UFAC: sono stati avviati 7.600 procedimenti penali amministrativi nei confronti di tutte le compagnie aeree. Di più, lo scorso anno sono state comminate 62 multe, anche se i dati non specificano quante di queste siano state inflitte a Swiss al di là delle due citate.

L'impressione, insomma, è che Swiss agisca solo sotto pressione legale, ha affermato Simon Sommer, avvocato e fondatore di cancelled.ch, una società specializzata nell'assistenza ai passeggeri. «Ogni anno conduciamo diverse decine di procedimenti legali contro Swiss, oltre a innumerevoli procedure extragiudiziali. Se una compagnia aerea rifiuta il risarcimento, deve, in conformità con l'inversione dell'onere della prova nel regolamento europeo sui diritti dei passeggeri aerei, spiegare in modo chiaro e concreto perché c'è stata una circostanza eccezionale».

Anche se Swiss sostiene di aver dovuto cancellare un volo per Singapore per motivi tecnici, questo non è sufficiente per dribblare il rimborso: «Swiss deve dimostrare concretamente che il rischio non rientrava nelle normali operazioni commerciali» ha spiegato Sommer. «Ecco perché ha senso intraprendere un'azione legale». Swiss, concludendo, ha riconosciuto che ci sono, ancora, ampi margini di miglioramento: «Stiamo lavorando costantemente per mettere in atto processi che ci consentano di identificare più chiaramente e rapidamente le richieste legittime in futuro, anche in assenza di pressioni legali».