Litiga con la cassiera e Migros lo bandisce per cinque anni

Cliente affezionato da decenni. Talmente affezionato, verrebbe da dire, che oggi fatica a farsene una ragione. Un sessantottenne di San Gallo, in seguito a un diverbio con una cassiera, si è visto infliggere un divieto d'accesso di cinque anni valido per tutte le filiali della cooperativa Migros Svizzera orientale. Più un indennizzo di 200 franchi da versare al gigante arancione. Il caso è stato raccontato dalle testate del gruppo CH Media. «Non intendo attaccare nessuno e non cerco il conflitto» premette il diretto interessato. «Vorrei semplicemente che l'episodio venisse valutato in modo oggettivo e che venissero considerati sia il punto di vista della Migros sia il mio».

I fatti risalgono a lunedì 20 luglio, a mezzogiorno, al Neumarkt di San Gallo, un centro commerciale. L'uomo, come sempre, aveva posato la spesa sul nastro trasportatore. E aveva chiesto – educatamente, sostiene – alla cassiera di non spingere i prodotti verso la zona di raccolta, dal momento che preferisce riprendere la merce direttamente dopo il passaggio allo scanner. Il motivo, spiega, è tutt'altro che un capriccio: soffre di artrite alle ginocchia e alle spalle. «Quando i prodotti arrivano in fondo al nastro, devo chinarmi per recuperarli e poi sollevarli di nuovo». Un'abitudine che, assicura, andava avanti da anni senza il minimo problema. Anche perché molte cassiere del Neumarkt lo conoscono personalmente.

Quel giorno, però, qualcosa si è inceppato. Stando alla ricostruzione del cliente, la cassiera avrebbe reagito seccamente, spingendo comunque la spesa verso la zona di raccolta. Alla seconda richiesta, sempre educata a suo dire, la risposta sarebbe stata altrettanto brusca: impossibile, perché un'altra cliente stava ancora sistemando i propri acquisti e il rischio era quello di creare confusione. È a quel punto che il 68.enne ha perso le staffe. «Sta' zitta!», le avrebbe lanciato in dialetto svizzerotedesco. La cassiera ha replicato che non era tenuta a sopportare un simile comportamento e ha chiamato il servizio di sicurezza.

Nell'ufficio in cui è stato accompagnato, racconta l'uomo, avrebbe chiesto se alla Migros il cliente non fosse il re. Risposta: «No, un ospite». Poco dopo, la comunicazione del divieto quinquennale e dei 200 franchi. Nel verbale, che lui non ha firmato, compare la dicitura: «Insulto nei confronti di una collaboratrice (cassa)».

L'uomo, va detto, non nega le proprie responsabilità. «Mi sono sentito trattato con mancanza di rispetto dalla cassiera e provocato. Sono però consapevole di aver reagito in modo eccessivo. E me ne rammarico espressamente». Aggiunge anche che sarebbe ben disposto a scusarsi, se glielo chiedessero. Quello che contesta è la sanzione, a suo giudizio «totalmente sproporzionata».

Cresciuto a Zurigo, faceva la spesa con la madre già da bambino, sul camion-negozio della Migros che passava regolarmente nel quartiere. Da adulto, la fedeltà non è mai venuta meno. Per questo, si aspettava che il suo comportamento fino ad allora irreprensibile, parole sue, venisse messo sulla bilancia. E soprattutto non capisce perché, al posto di una misura tanto drastica, non gli sia stato mostrato prima un semplice cartellino giallo.

Oggi è costretto a fare la spesa da Aldi e Denner. «Qui, a parità di prezzo, riempio di più il carrello» ammette ridendo. «Certi mi chiedono da tempo perché vada alla Migros, visto che altrove pagherei meno». Eppure, al Neumarkt vorrebbe tornare: la Migros, per lui, è un pezzo di casa, e in quel negozio sa esattamente dove trovare ciò che gli serve. «Continuo a battermi. Voglio che il mio caso venga esaminato con più attenzione, non voglio pagare l'indennizzo di 200 franchi e voglio che il divieto venga revocato».

L'azienda, dal canto suo, conferma la decisione. «Poiché il cliente in questione si era già distinto in più occasioni per un comportamento irrispettoso nei confronti del nostro personale al Neumarkt, la direzione della filiale gli ha inflitto nel luglio 2026 un divieto d'accesso valido in tutte le filiali di Migros Svizzera orientale e gli ha richiesto l'indennizzo menzionato» spiega Silke Seichter, responsabile per la comunicazione.

In cosa siano consistiti, di preciso, quei precedenti non è dato sapere. Stando a Seichter, viene messa a verbale unicamente la decisione di divieto: «Quando una situazione conflittuale può essere disinnescata direttamente sul posto attraverso il dialogo, non viene documentata».

Nessun commento nemmeno sui dettagli dell'episodio del 20 luglio: una scelta, scrive l'azienda, volta a proteggere i collaboratori coinvolti. I motivi principali che portano a un divieto d'accesso, precisa la portavoce, sono «un comportamento aggressivo o offensivo nei confronti dei collaboratori, la cui protezione costituisce la nostra priorità assoluta, e il furto». Quanto ai 200 franchi, corrispondono a una compensazione per il tempo di lavoro che, a causa del comportamento inadeguato del cliente, non ha potuto essere impiegato in modo produttivo.

Quanti siano, in media, i divieti pronunciati ogni anno, la cooperativa non lo comunica: «Per noi è importante ricordare che la stragrande maggioranza delle nostre clienti e dei nostri clienti è onesta e tratta i nostri collaboratori con rispetto». Chi viola un divieto d'accesso, in ogni caso, viene denunciato. E il personale di cassa? «La conduzione di colloqui complessi in situazioni delicate è parte integrante della formazione interna e della formazione continua regolare di tutti i collaboratori».