Troppi bebè chiamano il 117

Alla centrale operativa squilla il telefono. L’operatore risponde preparandosi mentalmente ad affrontare un’emergenza. Una rapina? Un’incidente stradale? Una rissa? Dall’altra parte della cornetta non parla nessuno. L’operatore sente dei fruscii, poi dei rumori indistinguibili, infine un chiarificatore «gugu, gaga, gugu». Per l’ennesima volta a chiamare la centrale operativa è stato un bambino, non ancora in grado di parlare ma capace di distrarsi e non infastidire più i genitori quando questi gli lasciano il loro smartphone in mano.

«Un telefono cellulare non è un giocattolo», scriveva la polizia del Liechtenstein in un comunicato di fine gennaio indirizzato ai genitori, che potrebbe apparire ridondante ma che evidentemente non lo è. «Durante il fine settimana - proseguiva la polizia del principato -, la centrale operativa e di emergenza regionale ha ricevuto un numero particolarmente elevato di chiamate false. Spesso queste sono state effettuate da bambini che giocavano. La polizia invita i genitori alla prudenza».

Non tanto perché queste chiamate delegano all’operatore della centrale operativa un compito che in teoria spetterebbe ai genitori - occuparsi dei propri figli - ma perché tenere occupata inutilmente la linea dei servizi d’emergenza potrebbe ostacolare interventi ben più vitali della cura di un bambino.

«Tali chiamate false sono molto fastidiose, poiché bloccano le linee di emergenza e possono ritardare le vere emergenze», sottolineava la polizia del Liechtenstein.

Il problema non è nuovo. Già nel 2000, agli albori dell’era moderna della telefonia, l’Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM) si vide costretto a sopprimere provvisoriamente la possibilità di chiamare il numero di emergenza paneuropeo 112 anche con un telefono mobile senza carta SIM a seguito di «un numero insostenibile di chiamate involontarie o abusive». Già allora l’UFCOM evidenziava che «Le chiamate sbagliate impediscono alla polizia di trattare le vere chiamate d’emergenza».

Nel frattempo sono stati introdotti accorgimenti tecnici volti a contrastare le chiamate per errore. Tuttavia, il problema non è stato estirpato.

Nel settembre scorso è stata la polizia cantonale di Soletta a riferire di quanto fosse sommersa dai falsi allarmi. Nel 2024 la sua centrale operativa aveva ricevuto 17’218 chiamate per errore e nei primi otto mesi dell’anno già altre 12’479. «Queste chiamate di emergenza mettono a dura prova il nostro lavoro perché non c’è nulla che indichi chiaramente un falso allarme», dichiarava al 20 Minuten il portavoce della polizia cantonale Thomas Salzmann, spiegando che ogni chiamata per sbaglio richiede da parte dell’operatore delle verifiche per determinare che si tratti veramente di un errore e non di una disperata richiesta d’aiuto. Secondo il portavoce della polizia solettese, parecchie chiamate arrivavano da bambini che giocavano con il telefonino, altre partivano inavvertitamente da dispositivi Android, più propensi rispetto agli omologhi iPhone a lanciare allarmi dalla tasca dei pantaloni o dalla borsetta.

In Ticino invece le chiamate per errore parrebbero essere un problema meno sentito. Sandro Muschietti, direttore della Centrale di soccorso 144, riconosce l’esistenza del fenomeno ma rassicura sulla solidità del sistema. «Il nostro servizio dispone di dieci linee telefoniche in entrata - afferma Muschietti nell’intervista a fianco -. Non siamo mai andati in overbooking. Anche in caso di eventi importanti, è quasi impossibile trovare occupato».

Stesso discorso da parte della polizia cantonale, che gestisce la Centrale comune d’allarme (CECAL). Roland Lucini, ispettore principale e addetto alla prevenzione, spiega che per le chiamate per errore non esistono dati precisi. Tuttavia, l’impressione è che i bambini ticinesi siano meno importuni rispetto ai loro omologhi del Liechtenstein o di Soletta.

«Non esistono dati precisi - premette Lucini -. Capita che qualche bambino ogni tanto faccia partire una chiamata d’emergenza. Capita più sovente invece la chiamata dal cellulare in tasca e, negli ultimi anni, chiamate dagli smartphone e smartwatch a causa di manipolazioni involontarie».

Si tratta di episodi che, inevitabilmente, fanno perdere tempo all’operatore. Ma sono solo una minima parte delle centinaia di chiamate che ogni giorno giungono alla CECAL.I dati del 2025 non sono ancora disponibili ma la polizia cantonale è in grado di rivelare che l’anno precedente le chiamate d’emergenza sono state oltre 125’000. Il numero più gettonato, se così si può dire, è stato il 117, quello della polizia (71’815 chiamate), seguito dal 112, che è il numero d’emergenza europeo, contattabile anche con una carta SIM estera (41’195 chiamate), quindi dal 118, il numero dei pompieri (12’417).

Anche le chiamate al 144, il numero per le urgenze mediche, giungono nello stabile di Bellinzona in cui ha sede la CECAL. Per motivi di privacy, esse vengono però gestite da un’altra centrale, separata e autonoma, Ticino Soccorso 144, gestita dalla Federazione cantonale ticinese servizi autoambulanze (FCTSA). L’anno scorso le chiamate al 144 sono state circa 35’000. Se si considerano anche quelle destinate alla Rega, alla Guardia medica o al Telesoccorso, il numero di telefonate gestite da Ticino Soccorso supera le 130’000.

Capita che qualcuna di queste chiamate sia partita per errore ma, come detto, in Ticino questo non viene considerato un problema. Capita anche che qualcuno contatti il numero di emergenza della polizia pensando di chiamare un’ambulanza, o i pompieri, o viceversa. «In questi casi inoltriamo semplicemente la chiamata alla centrale competente», spiega Lucini.

Capita infine che qualcuno chiami i numeri di emergenza per motivi futili, magari per scherzo, magari solo per sentire il calore di una voce umana, magari per disagio psichico. Per non parlare dei mitomani. La polizia cantonale riconosce l’esistenza di tutta una serie di casistiche. Tuttavia, precisa Lucini, non è mai successo che un numero di telefono debba essere bloccato o un utente diffidato. Del resto, non si può escludere che anche dopo mille chiamate a vuoto una persona non possa avere un giorno una reale necessità. I numeri di emergenza devono quindi essere accessibili a tutti.

Anche a chi non parla italiano. «Alla CECAL è possibile esprimersi in italiano, francese, tedesco e inglese, a seconda dell’operatore che risponde alla chiamata - spiega Lucini -. Gli operatori, come da requisiti dei bandi di concorso, parlano oltre all’italiano almeno una seconda lingua nazionale».

E per chi non dovesse conoscere nessuna di queste lingue, sono in fase di implementazione dei nuovi strumenti che consentono di tradurre i messaggi in qualsiasi lingua. Anche grazie all’ausilio delle videochiamate, che entro pochi anni dovrebbero diventare prassi comune. Di questo parla Sandro Muschietti nell’intervista a fianco.