«La fiducia dei clienti è il nostro capitale più grande»

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Il CEO di PostFinance Beat Röthlisberger ama ricorrere alle metafore calcistiche: «Siamo come una grande squadra di calcio», afferma infatti il basilese riferendosi ai suoi collaboratori, «alla fine, l’intera squadra deve garantire che coloro che sono quotidianamente a contatto diretto con i clienti privati e aziendali abbiano le migliori condizioni per avere successo – che sia al telefono, durante una consulenza video o direttamente in filiale.» Per lui, insomma, ciò che conta è l’interazione tra tutti.

La storia di PostFinance inizia nel 1900 con l’introduzione del servizio bancario postale come parte della Posta Svizzera, con un chiaro mandato sociale: consentire alla popolazione l’accesso a servizi finanziari, su tutto il territorio e in modo affidabile. Questo principio fondamentale ha accompagnato l’istituto attraverso i decenni, passando per due guerre mondiali, varie crisi economiche e il cambiamento tecnologico. Nel 2013 PostFinance è diventata una società per azioni indipendente, parte del gruppo Posta Svizzera. Oggi il fornitore di servizi finanziari è una delle maggiori banche al dettaglio della Svizzera, con un totale di bilancio di oltre 100 miliardi di franchi.

A differenza di altre banche di importanza sistemica, PostFinance per legge non può concedere crediti o ipoteche propri: una limitazione che caratterizza fortemente il suo modello di business. Poiché PostFinance ha una struttura diversa, i suoi ricavi dipendono fortemente dall’attività volta al differenziale di interesse, ovvero dalla differenza tra gli interessi sui depositi dei clienti e i proventi degli investimenti finanziari. Quando i tassi d’interesse sono scesi in territorio negativo, PostFinance ne ha risentito con una forza che altri competitor non hanno avvertito. «Siamo completamente esposti al mercato», afferma Röthlisberger. La conseguenza è stata un problema strutturale di redditività e per garantire la stabilità finanziaria, l’istituto si è visto costretto ad attuare misure di risparmio e a prendere decisioni a scapito del servizio ai clienti. I quali lo hanno percepito, ammette apertamente il CEO, «con riduzioni nel servizio e nell’innovazione delle applicazioni digitali».

«Quando due anni fa si è presentata l’opportunità di assumere la carica di direttore, in un primo momento ho esitato. All’inizio non riuscivo proprio a immaginarmi in tale ruolo, ma allo stesso tempo l’incarico mi attirava molto», racconta il 55enne. Il suo background è nel settore della clientela individuale: private banking, grandi aziende, transazioni immobiliari. PostFinance, una classica banca al dettaglio con 2,4 milioni di clienti privati e aziendali, non sembrava un logico passo successivo.

In precedenza, aveva ricoperto un ruolo dirigenziale presso la Basellandschaftliche Kantonalbank e conosceva PostFinance come leader nel traffico dei pagamenti a livello svizzero e come investitore affidabile sul mercato dei capitali, per cui ha sempre avuto rispetto per l’istituto. Ma diventarne direttore? Ciò che alla fine lo ha convinto non è stato un calcolo strategico. È stata una convinzione personale: «Era necessario riportare la clientela al centro dell’attenzione. Il business con i clienti è la mia passione e il mio obiettivo più importante è sempre quello di offrire ai clienti un servizio di qualità e orientato alle loro esigenze.»

L’anno scorso PostFinance ha invertito la rotta: i costi sono stati ridotti in modo mirato e, allo stesso tempo, si è investito nuovamente in un servizio migliore. «La fiducia dei nostri clienti è il nostro capitale più grande, per questo li mettiamo costantemente al centro delle nostre azioni», afferma Beat Röthlisberger: sono stati individuati molti punti da migliorare e oggi ci si sta lavorando, passo dopo passo.

L’offerta viene costantemente sviluppata in base alle esigenze dei clienti. Secondo Röthlisberger, con l’utilizzo dell’app PostFinance e il cosiddetto E-Finance, ad esempio, si aprono un gran numero di possibilità. Per dirne una: chi riceve una fattura in formato PDF può caricarla direttamente nell’app e il pagamento viene registrato automaticamente. L’obiettivo è «rendere il banking semplice, digitale e accessibile».

Al di là del traffico dei pagamenti, nel quale PostFinance rimane il leader di settore a livello nazionale, l’istituto ha ampliato la propria offerta: risparmio, investimenti, previdenza, finanziamenti. Soprattutto nella gestione patrimoniale ci sono stati notevoli sviluppi. La rivista economica «Bilanz» ha recentemente premiato PostFinance in quattro categorie: in tutte e quattro l’istituto è salito sul podio, primeggiando in due.

In questo modo PostFinance si rivolge non solo alla sua clientela abituale, ma anche ad altri privati disposti a investire che cercano un partner finanziario competente ed equo. L’offerta spazia dalla decisione di investimento autonoma con il supporto dell’Investment Office interno, fino alla gestione patrimoniale completa per coloro che desiderano dedicare il minor tempo possibile alle proprie finanze. «La cosa più importante è che non ci limitiamo a vendere prodotti», afferma Röthlisberger, «ma vogliamo offrire sempre la soluzione giusta in base alle esigenze dei clienti.»

Soprattutto quando si tratta di temi come gli investimenti o la previdenza, ci vuole tempo. «Chi vuole comprare una casa tra due anni non dovrebbe investire quei soldi per dieci anni», aggiunge il CEO di PostFinance. Nel settore della previdenza questo è ancora più importante, poiché in questo caso si tratta del reddito successivo al pensionamento.

Dietro ogni questione finanziaria c’è una storia: il sogno di una casa, un progetto di vita, una famiglia, un’attività in proprio. Questa consapevolezza è al centro della campagna di immagine che PostFinance lancerà ad aprile all’insegna del motto «Sapere cosa conta». Il messaggio è: «Sapere che la vostra storia conta. E che continua». Cosa c'è dietro? «Vogliamo sapere quali sono realmente le esigenze dei nostri clienti», afferma il direttore della banca. PostFinance non è la protagonista, ma un importante supporto per il successo di queste storie.

Beat Röthlisberger dove vede PostFinance tra cinque anni? «Vorremmo essere molto meno dipendenti dal risultato degli interessi.» L’istituto intende ampliare la propria base di reddito e offrire alla clientela un’offerta ancora migliore: consulenza orientata alle esigenze, gestione patrimoniale completa e soluzioni previdenziali – il tutto sempre al massimo livello. Una banca, quindi, che non si limita a gestire, ma capisce ciò che sta davvero a cuore ai propri clienti.