L'intelligenza artificiale sostituirà gli umani? Non secondo Klarna

La domanda, da alcuni anni a questa parte, è sulla bocca di tutti: l'intelligenza artificiale sostituirà gli umani nel mondo del lavoro? Sì, no forse. Anzi, no. Klarna, fintech specializzatasi in pagamenti a rate, famosa per lo slogan «compra ora, paga dopo», ha fatto marcia indietro: dopo aver puntato tutto sull'AI, l'azienda svedese ha spiegato di voler dare fiducia, una volta di più, ai dipendenti in carne e ossa. 

In un'intervista concessa a Bloomberg, l'amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski ha infatti annunciato che Klarna sta assumendo, di nuovo, lavoratori umani. Il motivo della retromarcia? Eccolo: i chatbot del servizio clienti, certamente meno costosi, hanno portato a un calo della qualità nella gestione delle richieste. «Dal punto di vista del marchio e dell'azienda, credo sia importante per il cliente sapere che ci sarà sempre un umano qualora lo desiderasse» ha dichiarato Siemiatkowski.

Una sorta di mea culpa rispetto alla strategia precedente, volta a ottimizzare i costi. A dicembre 2024, l'azienda aveva congelato le assunzioni per concentrarsi appunto sull'AI. All'inizio dell'anno, a febbraio, la fintech svedese aveva persino stimato che il suo chatbot, alimentato da OpenAI, stava sostituendo il lavoro di 700 agenti del servizio clienti. Nel giro di un anno, la sua forza lavoro si è ridotta da 5.000 a 3.800 unità.

Nonostante l'inversione di tendenza, appena annunciata, Klarna non intende abbandonare del tutto l'intelligenza artificiale. Al contrario, continuerà a investire nel settore del servizio clienti. Detto ciò, l'azienda punterà su un approccio più equilibrato. Mentre i chatbot continueranno a gestire problemi minori, per i quali si sono rivelati particolarmente efficaci, gli umani si concentreranno su situazioni più complesse. Non solo, l'azienda prevede altresì di riassumere i dipendenti utilizzando un modello sociale diverso, con posizioni in remoto e con una retribuzione migliore. «Per noi, investire veramente nella qualità del supporto umano è la strada del futuro» ha dichiarato il CEO a Bloomberg.

Klarna non è la prima azienda che ha deciso di ridurre il personale o di bloccare le assunzioni sulla scia della mania, se così vogliamo chiamarla, dell'intelligenza artificiale. IBM aveva già annunciato nel 2023 che avrebbe congelato le assunzioni per tutti quei lavori facilmente sostituibili con l'AI. Alcune aziende, come Shopify e Fuverr, stanno chiedendo ai propri dipendenti di utilizzare l'intelligenza artificiale piuttosto che chiedere aiuto alle risorse umane. Altre ancora non esitano a licenziare. In Francia, ad esempio, Onclusive è la prima azienda ad aver attuato un piano di licenziamento per sostituire più della metà dei suoi dipendenti con l'AI. Anche il settimanale Le Point ha annunciato a fine aprile il licenziamento di 58 dipendenti, soprattutto correttori di bozze, per le stesse ragioni.

Nel settore del servizio clienti, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale stanno diventando sempre più comuni. Ma in realtà i clienti vogliono ancora parlare con gli esseri umani. Secondo uno studio di Five9, per intenderci, il 75% dei consumatori che contattano un servizio clienti preferisce parlare con una persona reale. Inoltre, i chatbot commettono ancora molti errori. Nel 2024, la compagnia aerea Air Canada ha dovuto rimborsare un cliente. L'assistente virtuale, su richiesta del cliente, aveva assicurato al cliente che il vettore offriva sconti per le prenotazioni cosiddette last minute a causa di un lutto. Il cliente, che necessitava un biglietto per partecipare al funerale della nonna, aveva quindi speso 600 dollari pensando che la compagnia gli avrebbe rimborsato parte dell'importo, a patto che la richiesta avvenisse entro 90 giorni dalla prenotazione. E qui, beh, era cascato l'asino: nel tentativo di ottenere il rimborso promesso, il cliente aveva appreso che – in realtà – il chatbot gli aveva dato informazioni sbagliate. Di qui il ricorso alle vie legali, con il tribunale che aveva infine dato ragione al cliente.

L'esempio dimostra come le aziende, sempre di più, debbano investire nel monitoraggio della qualità dei loro chatbot. Anche se, come sottolinea il quotidiano francese La Tribune, spesso è complicato valutare la reale efficacia dell'AI.