Le bordate del CEO di Bulgari contro Swiss? «Aneddoti simili non sono un riferimento»

«Ostaggi dell'incompetenza e dell'arroganza». Così, a settembre, si era espresso Jean-Christophe Babin, amministratore delegato di Bulgari, in un post su LinkedIn poi cancellato. Il dirigente del marchio di lusso, nello specifico, si era lamentato del trattamento riservato a sua moglie. La donna, aveva ricostruito la Handelszeitung, era stata informata della cancellazione del suo volo solo tre ore prima della partenza. E aveva dovuto attendere il giorno seguente per potere, finalmente, volare verso Ginevra «nel tardo pomeriggio». L'assistenza di Swiss, tramite call center, le aveva spiegato che avrebbe potuto chiedere il risarcimento del volo annullato tramite il sito web. Tuttavia, le parole di Jean-Christophe Babin, l'indennizzo «non comprendeva il giorno di lavoro perso, lo stress e costi aggiuntivi. Una vergogna totale per la compagnia aerea, per il suo management e per i poveri dipendenti che subiscono la rabbia giustificata di 180 passeggeri, tutti colpiti dalla totale mancanza di attenzione al consumatore».

All'epoca, la compagnia non aveva voluto commentare pubblicamente l'accaduto. Swiss, però, ancora oggi è preoccupata dell'immagine che Babin ha veicolato e, soprattutto, sembrerebbe essere infastidita. Interpellata sulla questione dal portale specializzato aeroTELEGRAPH, la responsabile degli affari commerciali Heike Birlenbach ha ribadito che, in realtà, la maggior parte dei clienti è soddisfatta del vettore. Lo dimostrano, ha aggiunto, i risultati dei numerosi sondaggi di opinione condotti fra i viaggiatori. Di qui l'ammonimento: «Guai se utilizzassimo simili aneddoti come standard per una compagnia aerea» ha detto Birlenbach, riferendosi chiaramente al post di Babin. 

Nelle aree in cui Swiss può agire direttamente, come la cordialità e la competenza degli equipaggi, oppure la qualità del servizio a terra e a bordo, la soddisfazione dei passeggeri è costantemente elevata. Il vettore, ha fatto capire Birlenbach, può poco o nulla sulla puntualità. Un fattore che dipende da più attori e non soltanto da Swiss. La compagnia, in ogni caso, ha avviato più tavoli di lavoro con i partner e sta valutando altresì l'uso dell'intelligenza artificiale per ottimizzare gli orari. La puntualità, ha detto Birlenbach, «resta il fattore più importante per la soddisfazione» del cliente. «Se il volo non è puntuale i passeggeri poi valutano peggio anche altre cose».