Multe sui mezzi pubblici: e se fosse il controllore a sbagliare?

Nei trasporti pubblici, scrive il Blick, ai passeggeri viene ripetuto più volte che è necessario essere in possesso di un titolo di viaggio valido prima della partenza effettiva del mezzo. Basta un secondo di ritardo per incorrere in una contravvenzione. Ma che cosa succede quando l'errore non è del passeggero, bensì del controllore stesso?

Dopo il caso di una donna di Losanna multata di 250 franchi perché un terminale dei Trasporti pubblici losannesi (TL) era fuori servizio sul suo autobus, un altro lettore ha contattato Blick. La sua storia, già raccontata al quotidiano, sollevava una semplice domanda: le multe inflitte ai passeggeri sono sempre, e davvero, ineccepibili come sembrano? Riassumiamo la vicenda: Kyril Gossweiler, 65 anni, era stato multato di 225 franchi sulla linea M2 di Losanna. I controllori gli avevano rimproverato di aver attivato il suo biglietto EasyRide con qualche secondo di ritardo, ovvero dopo la partenza del treno. Il vodese, dal canto suo, sosteneva di aver agito correttamente. Dopo diverse contestazioni, TL aveva infine annullato la contravvenzione, riconoscendo che il suo titolo di viaggio era stato effettivamente attivato prima della partenza effettiva.

Da allora, Kyril Gossweiler ha voluto approfondire la questione. Si è rivolto al presidente del consiglio di amministrazione dei Trasporti pubblici losannesi, Alain Barbey, nominato dal Consiglio di Stato vodese, per ottenere chiarimenti su cosa fosse realmente andato storto. In una risposta scritta datata 12 maggio, trasmessa al Blick, TL ha fornito un elemento cruciale. L'azienda ha spiegato che gli strumenti di controllo devono essere regolati «al momento della partenza effettiva del veicolo controllato». Tuttavia, in questo caso specifico, «l’analisi interna ha stabilito che durante il controllo del titolo di trasporto dell’11 febbraio 2026, tale operazione era stata effettuata in un momento inappropriato, ovvero all’arrivo del veicolo e non alla sua partenza, come previsto dalla normativa». TL ha detto di rammaricarsi per l'errore e di aver sensibilizzato il proprio personale per evitare che si ripeta.

Questa precisazione, di per sé, cambia tutto. In un tragitto breve come quello da Flon alla stazione, dove tutto può decidersi nel giro di poche decine di secondi, l'ora considerata come ora effettiva di partenza non è un semplice dettaglio tecnico. È il punto di svolta tra un viaggiatore in regola e un viaggiatore multato. Per Gossweiler, questa risposta non ha chiuso in ogni caso la questione. «I passeggeri devono essere precisi al secondo, ma il personale di controllo può confondere l’arrivo con la partenza di un treno? C’è comunque un problema».

L'uomo ritiene che il suo caso non possa essere ridotto a un semplice errore individuale: «TL impiega una trentina di consulenti clienti addetti al controllo sul campo, che lavorano praticamente sempre all’interno delle stesse squadre composte da almeno tre persone. Il mio caso dimostra che probabilmente non si tratta di un semplice errore individuale, ma anche di un problema di formazione, procedure e controllo interno». Ciò che lo ha sconvolto particolarmente è il fatto di aver dovuto presentare più volte un reclamo prima che TL riconoscesse l’errore. «Quando un’azienda di servizi pubblici costringe un utente a presentare due reclami prima di riconoscere un errore di cui era evidentemente già a conoscenza, non si tratta più solo di un problema di controllo: diventa anche un problema di cultura del servizio clienti e di governance».

Nella loro comunicazione, i Trasporti pubblici losannesi hanno assicurato che i ricorsi sono oggetto di una «revisione strutturata», che comprende in particolare l’estrazione dei dati, un’analisi dettagliata dei timestamp e una verifica della cronologia degli eventi. L’azienda ha affermato inoltre che, in caso di contraddizione tra le dichiarazioni degli agenti e i dati tecnici, questi ultimi hanno la precedenza. «In assenza di dati affidabili o conclusivi, il dubbio viene interpretato a favore della clientela» ha scritto Barbey. «Tali situazioni sono state trattate allo stesso modo» di quella di Gossweiler: quando è stata riscontrata una discrepanza tra il verbale di infrazione e i dati di gestione, il verbale è stato annullato e, se del caso, gli importi sono stati rimborsati.

In altre parole, il caso del vodese in effetti non sembra essere l'unico in cui un controllo ha dovuto essere rettificato a posteriori. Rimane però un'incognita di non poco conto: quanti viaggiatori sono stati coinvolti? Quanti hanno ottenuto il rimborso? E quanti hanno semplicemente pagato, non avendo capito di poter presentare ricorso?