Come l'intelligenza artificiale sta trasformando il settore turistico in Ticino

Intelligenza artificiale e viaggi. A che punto siamo? Riformuliamo: qual è, oggi, il quadro della situazione? Un dato, innanzitutto: secondo il Travel Trends Report di Booking.com il 60% dei viaggiatori utilizza strumenti di AI  per pianificare le proprie vacanze. Di più, oltre il 45% ha dichiarato di affidarsi a ChatGPT, Gemini o Claude per trovare ispirazione. Parliamo di destinazioni, itinerari, attrazioni e noleggi.

La domanda, per dirla con Ale Agostini, CEO di Avantgrade.com, società pioniera dell’AI Search sin dal 2017, non è se l’intelligenza artificiale cambierà marketing e vendite nel turismo ma chi saprà sfruttarla meglio e, soprattutto, prima. Hotel, organizzazioni turistiche, ristoranti, attrazioni, bar: i chatbot, riassumendo al massimo, sono diventati concierge invisibili. Rispondono alle domande, confrontano hotel, tour operator e orientano le decisioni prima ancora che il cliente veda, ad esempio, i social o il sito di una struttura. Sfruttando il corso che proprio Agostini, il prossimo 12 giugno, terrà al Corriere del Ticino a Muzzano, abbiamo fatto il punto direttamente con l’esperto.

«L’adozione tecnologica nel settore è davvero elevata, con il 60, direi pure 70% di utenti che interroga i sistemi di intelligenza artificiale» per la pianificazione di viaggi e vacanze. E il motivo, evidentemente, è legato tanto alla velocità quanto alla possibilità di porre domande profonde e articolate. Così Agostini: «I consumatori utilizzano l’intelligenza artificiale per semplificare le decisioni di viaggio e, ad esempio, di scelta dei servizi alberghieri, proprio perché l’AI scompone le domande in ricerche più complete rendendo il processo più veloce. L’AI, ormai, è il nuovo intermediario tra l’utente e i siti web degli operatori turistici». Di qui, appunto, l’importanza per chi si interfaccia con il cliente-viaggiatore di esserci o, per riprendere il titolo del libro di Agostini, di essere la risposta.

Ad Agostini, tuttavia, chiediamo se le allucinazioni di cui, ogni tanto, sono protagonisti i chatbot possano rappresentare un problema. Esempio concreto: che cosa penserebbe un cliente se, cercando un hotel con vista lago a Lugano, si ritrovasse fra i risultati alberghi che con il panorama non c’azzeccano nulla? «L’AI – ha replicato il nostro interlocutore – sta migliorando a una velocità enorme grazie anche ai massicci investimenti in infrastrutture da parte di grandi aziende Tech come Google Alphabet. Le allucinazioni, di conseguenza, stanno progressivamente diminuendo e l’uso dell’AI è visto come un ottimo compromesso fra il tempo risparmiato e la necessità di risposte sufficientemente buone». Ovvero, lato utente, l’AI semplifica la vita riducendo il tempo necessario per organizzare un viaggio.

Per gli operatori locali, come in Ticino, la sfida è capire come posizionarsi rispetto alle ricerche degli utenti-clienti. «Gli operatori – ha detto Agostini – devono comprendere le domande rilevanti che le persone potrebbero porre all’AI. E, al contempo, trovare le modalità tecniche e contenutistiche per essere inclusi nelle risposte. Il tema, che proporrò anche durante il corso al Corriere del Ticino, è essere la risposta». Anche perché gli utenti, detto delle allucinazioni in calo, si fidano sempre più delle risposte ottenute: il 53% degli intervistati, parliamo di uno studio recente, ha affermato ad esempio di esserne influenzato.

Facciamo un passo indietro: Agostini, durante la chiacchierata, ha parlato di risposte più profonde e articolate. Per il Ticino, meta (anche) di turismo lento e di nicchia, fatto di gente per intenderci che cerca luoghi non affollati, si tratta di un’opportunità. «Sì, è così» ha chiosato l’esperto. «Ma non solo, l’AI per gli operatori rappresenta un’opportunità per disintermediare i grandi comparatori come Booking.com o Expedia. E questo perché l’utente può arrivare direttamente al sito della struttura dopo aver identificato una meta o un hotel tramite un motore di intelligenza artificiale».