L'accoglienza diventa digitale, l’albergo semplifica l’ospitalità

«Era il 2011. Cercavo un appartamento in montagna per la mia famiglia e mi proposero di acquistare un intero caseggiato». Così Enzo Lucibello racconta l’origine quasi fortuita di un’intuizione che avrebbe anticipato una tendenza destinata a rivoluzionare l’intero settore alberghiero, non solo ticinese. L’edificio, situato a San Bernardino, diventa il primo prototipo di una struttura ricettiva completamente automatizzata. Da lì nascerà CybHotel, un sistema che fonde tecnologia e gestione alberghiera, integrando hardware, software e intelligenza artificiale per offrire un nuovo modello di ospitalità digitale.

Lucibello non viene dal mondo dell’hôtellerie, ma da quello dell’innovazione tecnologica, con 15 anni alla testa di MediaMarkt. Per anni ha guidato AntOptima, una società di consulenza spin-off dell’Istituto Dalle Molle, specializzata in algoritmi e sistemi di ottimizzazione. «Lavoravamo per clienti come Barilla, Volkswagen, Migros. L’intelligenza artificiale era il nostro pane quotidiano, ma applicarla al turismo fu una sfida diversa. All’inizio c’era scetticismo, soprattutto perché l’idea di affidarsi completamente alla tecnologia per gestire una struttura ricettiva sembrava futuristica».

Il primo passo fu trasformare l’intero edificio di San Bernardino in un hotel digitale: 15 camere, tre suite e due appartamenti. Il cuore del sistema era un software in grado di gestire ogni fase del soggiorno, dal pricing alla prenotazione, dal check-in al check-out, passando per l’organizzazione delle pulizie. «All’epoca i totem erano grandi come frigoriferi. Il cliente arrivava, effettuava il pagamento con carta, scansionava i documenti, riceveva il codice e saliva in stanza. Le serrature erano importate dagli Stati Uniti: usavamo codici numerici temporanei che si attivavano solo per il periodo di permanenza. Era tutto nuovo, persino la gestione dei pagamenti online non era semplice: servivano codici di sicurezza che non tutti avevano».

L’accoglienza dei primi ospiti — due signore anziane e un uomo di circa settant’anni — fu una prova decisiva. «Se ci fossero riusciti loro, il sistema sarebbe stato davvero accessibile a tutti. L’inizio fu incoraggiante: nonostante fossimo in un periodo di crisi, la struttura lavorava bene, anche grazie alla flessibilità dell’automazione. Bastava una galleria chiusa per riempire le camere in poche ore». L’automatizzazione permise di ridurre drasticamente i costi fissi: «La nostra signora delle pulizie riceveva le notifiche sul cellulare appena una stanza veniva liberata. L’intero ciclo — dalla partenza del cliente alla riattivazione della camera — era coordinato digitalmente».

Dopo aver venduto la struttura, Lucibello si concentra sullo sviluppo di un sistema scalabile, adatto a diverse tipologie di strutture: CybHotel. Oggi, DHS (Digital Hospitality System) è una piattaforma completa, che comprende software (CybSoft) e hardware (CybDesk, CybBox, CybLock), in grado di coprire tutte le esigenze di gestione alberghiera. «Ogni struttura può decidere il livello di automazione. C’è chi opta per un modello ibrido, con reception fisica di giorno e check-in automatico di notte. Altri scelgono la digitalizzazione completa. Il nostro sistema si adatta, lasciando massima libertà di scelta».

Il vantaggio, spiega Lucibello, non è solo economico. «Automatizzare non significa eliminare il contatto umano, ma migliorarne la qualità. Se l’ospite ha già fatto tutto online, il personale può accoglierlo con calma, offrire un caffè, un consiglio. L’attenzione si sposta dalla burocrazia al servizio». Inoltre, CybHotel consente di vendere servizi aggiuntivi già al momento della prenotazione: navette, massaggi, esperienze locali, culle, lavanderia. «L’utente è più propenso a spendere quando pianifica, piuttosto che una volta in loco. Digitalizzare la customer journey consente anche questo».

Uno degli sviluppi più recenti è l’integrazione con fornitori esterni. «Vogliamo costruire una rete in cui il sistema dell’hotel sia collegato in tempo reale con l’agenda del massaggiatore o del parrucchiere. Il cliente potrà vedere subito disponibilità e orari. Questo significa offrire un’esperienza completa, dove l’albergo diventa una piattaforma di servizi, non solo un luogo dove dormire. È un modello particolarmente utile in regioni come il Ticino — spiega — dove nelle zone periferiche può essere difficile trovare personale per gestire le strutture in modo tradizionale. Automatizzare permette di tenere aperti piccoli alberghi, anche stagionali, senza dover rinunciare alla qualità. E allo stesso tempo si coinvolgono i commerci e le attività locali già esistenti, valorizzando il tessuto economico e sociale del territorio».

La solidità del sistema è pensata anche per ambienti critici. «A San Bernardino, in inverno, si arriva facilmente a -20°C. Non possiamo permettere che un blackout lasci qualcuno fuori. Per questo usiamo serrature offline e doppi sistemi di accesso. Il cliente deve sempre poter entrare». E in caso di guasti? «Un sistema digitale consente anche di gestire rapidamente le emergenze: se la doccia non funziona, si può assegnare una nuova stanza da remoto. A volte è più veloce di quanto accada in hotel tradizionali, specie se manca il portiere di notte».

Oggi CybHotel è attivo non solo in Ticino ma pure in Italia, con oltre 40 strutture indipendenti o a uso temporaneo. «Abbiamo supportato anche ex alberghi liberty, trasformati in hotel stagionali da 70 camere. In estate si riempiono, in inverno restano in standby. Il digitale permette questa flessibilità». E se l’ospitalità digitale è il futuro, per Lucibello è già il presente. «L’ospite può scegliere come interagire. Se vuole parlare con qualcuno, c’è sempre una persona di riferimento, ma se preferisce autonomia e discrezione, il sistema gliela garantisce. Il valore, oggi, è poter scegliere».

Dietro l’ospitalità digitale di CybHotel si cela un sistema collaudato, sostenuto da oltre 12 anni di esperienza nello sviluppo di soluzioni integrate per il settore ricettivo. A oggi, sono 40 le strutture attive in Italia e in Svizzera che utilizzano il Digital Hospitality System (DHS), con un numero in crescita costante, soprattutto nei contesti indipendenti o temporanei.

Ogni anno, le strutture che adottano CybHotel registrano circa 200.000 pernottamenti, con una permanenza media di 2,1 giorni per ospite. Il tempo che intercorre tra la prenotazione e l’effettivo soggiorno è in media di 19 giorni, segno di una pianificazione spesso anticipata, che favorisce anche la vendita di servizi aggiuntivi tramite l’integrazione digitale.

Il pubblico è variegato, ma si segnala un dato interessante: il 12% degli ospiti ha più di 50 anni, a conferma del fatto che l’automazione non è affatto una barriera generazionale. Al contrario, semplicità e autonomia risultano apprezzate anche da chi non è nativo digitale.

A rendere il sistema ancora più solido è la rete di operatori coinvolti. Oltre agli albergatori, cresce anche l’ecosistema dei servizi: sono 30 i fornitori attivi — tra estetisti, trasportatori, guide turistiche, lavanderie e altri professionisti locali — già integrati nel sistema DHS e in continuo aumento. Un modello che genera valore diffuso sul territorio, soprattutto nei contesti dove la mancanza di personale rende più difficile mantenere vive strutture alberghiere in modo tradizionale.