Mendrisio, croupier a lezioni di cinese

Corsi di mandarino per i croupier, bus quotidiani tra Milano e Mendrisio, un buffet dedicato alle pietanze cinesi, e non solo. Il Casinò Admiral di Mendrisio sembra essere diventato il paradiso degli amanti del gioco d’azzardo provenienti dalla Cina.

Nei giorni scorsi ha attirato la nostra attenzione un articolo pubblicato da Le Temps. Frutto di una visita alla casa da gioco più a sud della Svizzera, il servizio presenta l’Admiral come una realtà dove i turisti di origine cinese rappresentano ormai il 20% della clientela e dove gli addetti ai lavori si impegnano costantemente per farli sentire come a casa loro. Ne abbiamo parlato con la responsabile marketing della casa da gioco mendrisiense Leila Bigolin.

Cifra stabile da anni

«Il Casinò Admiral è da molto tempo una destinazione apprezzata dalla clientela cinese, e asiatica in generale», di ogni età, esordisce la nostra interlocutrice.

Questo dato non è però frutto del caso. Per attirare e fidelizzare questa fetta di clientela, ha attuato una strategia ben precisa: «Le misure attuate sono frutto di anni di lavoro a stretto contatto con loro (i clienti provenienti dalla Cina, ndr), e sono il risultato di un approccio mirato nei loro confronti. Comunque, la nostra «filosofia» aziendale è chiara: ogni cliente, indipendentemente dalla sua provenienza, deve sentirsi a proprio agio quando entra nelle sale del Casinò Admiral, come pure nel ristorante».

«Clienti stupefatti»

Nel concreto questo «approccio mirato» si traduce in informazioni sugli schermi in mandarino, dipendenti poliglotti, corsi di mandarino per croupier, bus che ogni giorno accompagnano i clienti di origine cinese - che provengono in stragrande maggioranza da Milano - fino a Mendrisio, un buffet dedicato alle specialità asiatiche e, ogni anno, una grande festa per il Capodanno cinese. «La chiave - prosegue Bigolin - sta soprattutto nei collaboratori: sono loro che ogni giorno lavorano a stretto contatto con la clientela. Ecco perché puntiamo e investiamo molto nella formazione del personale, cercando di fare in modo che il clima di lavoro sia sempre positivo, e sulla cultura dell’accoglienza. Accogliamo i nostri clienti in italiano come in cinese. L’ospite di lingua italiana se lo aspetta, il visitatore di lingua cinese rimane stupefatto».

Non solo Asia

A visitare maggiormente la casa da gioco mendrisiense - che tra il gennaio e il settembre di quest’anno ha registrato una cifra d’affari di 50,6 milioni di franchi -, accanto ai clienti cinesi ma residenti nel Milanese, sono i ticinesi e gli italiani, che rappresentano «un’importante percentuale» dei clienti dell’Admiral.

Un 2019 sopra le righe

La cifra d’affari di 50,6 milioni nei primi nove mesi del 2019 (più 35% rispetto allo stesso periodo del 2018) non è l’unica che illustra l’ottima annata che sta vivendo il casinò. Anche la media di visitatori al giorno è salita, assestandosi a 1.827 unità, corrispondenti ad un incremento del 17,6% rispetto all’anno precedente, ci aveva spiegato qualche settimana fa il direttore amministrativo dell’Admiral Luca Antonini (vedi CdT del 22 ottobre). Le ragioni? Sicuramente la chiusura del casinò di Campione d’Italia, ma un ruolo - aveva precisato sempre Antonini - lo hanno avuto anche l’ottimizzazione del servizio al cliente, l’ampliamento dell’offerta dei giochi e l’introduzione della possibilità di puntare in euro anche ai tavoli da gioco.

«Ospiti non giocatori»

L’ottimizzazione del servizio al cliente è un tema evidenziato anche da Bigolin: «È fondamentale essere «sempre sul pezzo», aggiornati, attenti ai mutamenti in atto e pronti a coglierli. Il marketing di una casa da gioco per logica dovrebbe rivolgersi a dei «giocatori», ma ben presto ci siamo accorti che dobbiamo rivolgerci prima di tutto «all’ospite». La forma singolare del soggetto è la chiave di volta di un buon servizio. Faccio un esempio: salutare un ospite abituale per nome o ricordarsi le sue preferenze culinarie sono delle finezze quasi epidermiche che rendono personalizzato un servizio di accoglienza».