UBS chiude le filiali di Savosa e del Serfontana

A livello mondiale, il settore bancario è confrontato con la sfida della digitalizzazione, che ha ricadute anche sulle attività locali. Anche UBS sta affrontando questa sfida. Ne abbiamo parlato con Luca Pedrotti, responsabile della Regione Ticino di UBS.

UBS si prepara ad affrontare la sfida della digitalizzazione. Quali obiettivi vi siete posti?

«La digitalizzazione rappresenta una grande rivoluzione, che permea ormai tutte le sfere della nostra vita. UBS, quale banca universale leader in Svizzera, abbraccia la digitalizzazione e considera le nuove tecnologie come una grande opportunità. Proprio per questo, non intendiamo semplicemente prepararci al futuro digitale, bensì vogliamo esserne parte attiva e plasmarlo. Tra il 2018 e il 2021 investiremo sul territorio svizzero circa mezzo miliardo di franchi nelle nuove tecnologie, al fine di aumentare l’efficienza, migliorare l’esperienza del cliente e supportare i collaboratori nella loro attività quotidiana».

Questa strategia avrà anche un impatto sulle filiali in Ticino. Quali sono i cambiamenti previsti? State pianificando delle chiusure?

«La nostra banca non può non tenere in conto delle tendenze e dei mutamenti in atto, in relazione all’utilizzo di nuove tecnologie. Per questo, alla luce dei nostri obiettivi, abbiamo effettuato delle analisi e delle riflessioni approfondite anche sulla nostra rete di filiali. È nostro compito fornire alla clientela dei servizi sempre più snelli e una consulenza ancor più calibrata sulle sue esigenze: vogliamo fidelizzare i nostri clienti e, per questo, occorre dare maggior spazio all’assistenza personale, piuttosto che alle semplici transazioni. In questo senso UBS intende adattare la propria rete di filiali ai reali bisogni della clientela, e ha deciso di chiudere le sedi di Savosa e del Serfontana (vedi box a destra)».

Nel breve termine anche le filiali che non verranno chiuse verranno ristrutturate?

«Non possiamo negare un trend generale di ridimensionamento delle sedi fisiche, a favore dell’utilizzo di canali tecnologici e digitali. Tuttavia, siamo convinti che le filiali non scompariranno, bensì saranno soggette a una ridefinizione del loro ruolo. Insomma, cambieranno semplicemente pelle, a favore dell’automazione e del miglioramento dell’esperienza della clientela, ma l’aspetto umano rimarrà rilevante. Nascerà un modello ibrido, dove esseri umani e macchine intelligenti uniranno le proprie forze».

La filiale del futuro presenterà nuove caratteristiche e offrirà nuovi servizi. Quali saranno?

«Dobbiamo cavalcare l’onda dell’innovazione, sviluppando un modello di business sempre più incentrato sul cliente, che può accedere in qualsiasi momento alla banca. In particolare attraverso l’uso dello smartphone, che aumenta a ritmi vertiginosi: quasi il 70% dei login nel Personal Banking viene effettuato tramite smartphone. Vogliamo anche ottimizzare la distribuzione, semplificare i modelli operativi, garantire una gestione proattiva dei rischi e formare adeguatamente il nostro personale».

La clientela è preparata? Avete previsto delle misure per aiutare, soprattutto gli anziani, a questo nuovo mondo?

«I clienti sono diventati molto esigenti - vogliono essere costantemente informati e coinvolti nei processi decisionali - ed hanno sviluppato una grande autonomia. Viviamo in una società dove soprattutto le nuove generazioni trascorrono sempre più tempo sui loro dispositivi mobili e preferiscono svolgere le operazioni bancarie comodamente, dove e quando lo desiderano. La tendenza del ‘mobile only’ è molto diffusa in tutti i segmenti e continua ad aumentare: circa il 40% dei nostri clienti Mobile Banking attivi utilizza ormai unicamente l’app UBS su smartphone per le proprie operazioni bancarie digitali. Per quanto concerne la fascia di persone anziane, sussistono due atteggiamenti: il primo è di resistenza e di opposizione alle nuove tecnologie, mentre il secondo è di maggior coinvolgimento, seppur con il loro ritmo, nel mondo digitale. Stiamo finalizzando un processo di accompagnamento specifico per la clientela più anziana».

Questo cambiamento rappresenta una sfida anche per i collaboratori. A livello di formazione avete già preso delle misure?

«Con la digitalizzazione vedremo certamente venir meno alcuni lavori e assisteremo all’emergenza di nuove professioni. Le attività di oggi si trasformeranno, a causa dei grandi cambiamenti in atto: appare quindi evidente la necessità di aggiornare i profili di competenza così come di crearne di nuovi. In questo senso svolgerà un ruolo fondamentale la formazione continua. Per quanto concerne la filiale di banca del futuro, al centro metteremo sempre il cliente, l’essere umano con la sua individualità e le sue accresciute esigenze. Servirà quindi un personale estremamente competente e specializzato, in grado di offrire una consulenza sempre più personalizzata a clienti con necessità complesse. Il nostro personale dovrà essere in grado di accogliere la cultura del digitale e di portarla avanti con entusiasmo e motivazione. Per questo, sono indispensabili una grande apertura mentale, dinamismo e flessibilità. UBS si impegna a favore di questo cambiamento e lo promuove mettendo a disposizione non solo dei clienti ma anche dei collaboratori prodotti e servizi all’avanguardia, così come azioni di sensibilizzazione e corsi di formazione interni».

Dalle analisi di UBS è emersa l’esigenza di chiudere la sede di Savosa e, a partire dal primo gennaio 2020, di servire i relativi clienti nella filiale di Lugano Piazzetta della Posta. Parallelamente la filiale di Serfontana verrà chiusa il 31 marzo 2020 e integrata nella filiale di Chiasso. «Queste operazioni - spiega Luca Pedrotti - non comporteranno alcuna riduzione del nostro organico e la nostra capillare rete di filiali garantirà a tutti i clienti della banca di poterci raggiungere facilmente presso una delle nostre sedi. La territorialità è e rimane per noi molto importante. Nel breve termine non prevediamo altre misure al riguardo».